Il modo più semplice per aumentare la tua base di clienti – e i profitti – è smettere di perdere i tuoi clienti esistenti. E il modo più semplice per smettere di perdere i clienti è quello di mantenerli felici. Ecco da dove partire con il retention marketing e fare in modo che i clienti non abbandonino prima di convertire.
Cos’è il retention marketing o la fidelizzazione
Un’azienda perde in media circa il 20% dei suoi clienti ogni anno. Immaginate la differenza che farebbe se foste in grado di rallentare questa perdita e mantenere molti di questi clienti!
Ma quanta differenza fa la fidelizzazione dei clienti?
- Acquisire nuovi clienti può costare fino a cinque volte di più che soddisfare e mantenere i clienti attuali
- Un aumento del 2% nella retention dei clienti ha lo stesso effetto di una diminuzione dei costi del 10%
- Aumentare il tasso di retention dei clienti del 5% può aumentare i profitti aziendali dal 25% al 125%, a seconda del settore
- L’80% dei vostri profitti futuri proverrà solo dal 20% dei vostri clienti esistenti
- La redditività dei clienti tende ad aumentare nel corso della vita di un cliente mantenuto.
In sintesi, ha senso mantenere i vostri clienti felici. Ed ecco alcune linee guida per riuscirci!
1. Costruisci un database dei tuoi clienti
Raccogliete informazioni sui vostri clienti:
- a quali prodotti e servizi sono interessati
- quali sono le loro abitudini di acquisto e di spesa
- quali contatti hanno avuto con voi
- se hanno avuto problemi o reclami
- se vi hanno consigliato nuovi clienti
- qualsiasi altra informazione rilevante per la vostra attività.
Più cose sapete sui vostri clienti, più efficace sarà la vostra comunicazione con loro e più facile sarà per voi identificare diversi segmenti di clienti e vedere chi sono i vostri quelli più importanti.
2. Rimani in contatto con i tuoi clienti
Resta presente nella mente dei tuoi clienti dando loro informazioni che troverebbero interessanti e rilevanti. Le newsletter via e-mail sono un buon modo per fornire aggiornamenti regolari, come dettagli su offerte speciali o promozioni.
Considerate l’invio di newsletter mirate a diversi segmenti di clienti e ai vostri clienti chiave, che possono aiutare a costruire relazioni.
I clienti apprezzano quando si fa uno sforzo per sapere a cosa sono interessati e quando vengono mandati loro dei messaggi pertinenti.
3. Offri ai clienti più canali di comunicazione
Oltre a rispondere al telefono e alle e-mail, considera l’espansione su piattaforme come i social media e il blogging.
Un buon modo per scegliere nuovi canali di comunicazione è quello di fare un sondaggio (sul tuo sito web, newsletter o pagina del brand) per chiedere ai tuoi clienti quali piattaforme preferiscono, in modo che tu possa assicurarti di concentrare i tuoi sforzi nei posti giusti.
4. Punta ai tuoi clienti più preziosi
La regola dell’80-20 afferma che l’80% del tuo business proviene dal 20% dei tuoi clienti. Ha senso indirizzare specificamente le promozioni e le offerte speciali ai clienti che probabilmente genereranno i migliori ritorni.
Più il vostro budget di marketing è destinato a promozioni con un ROI più alto, maggiore sarà il ritorno.
Questo non significa però che dovresti ignorare l’altro 80% dei tuoi clienti! Fornisci un grande valore e servizio a tutti i clienti, mentre concentri i budget del marketing dove frutteranno di più.
5. Riconosci la fedeltà dei clienti
Ringrazia i clienti per averti scelto rispetto ai tuoi concorrenti e per averti consigliato ai loro amici e colleghi. Ci sono molti modi per farlo, che vanno da una telefonata di ringraziamento personale o un messaggio (più conveniente per le piccole imprese), fino a un vero e proprio programma di fedeltà con ricompense e premi in denaro.
Avete quattro volte più probabilità di concludere affari con un cliente esistente che con un nuovo potenziale cliente, quindi premiate i clienti che rimangono con voi.
6. Gestisci i reclami dei clienti e risolvi i loro problemi
La maggior parte dei clienti che sono infelici non si lamentano: semplicemente se ne vanno.
Quando qualcuno si prende il tempo e lo sforzo di lamentarsi, ti sta dando la possibilità di sistemare le cose. Fate capire che prendete sul serio questi problemi, fatevi spiegare il problema e chiedete loro come potete risolvere le cose.
I problemi vanno risolti il più velocemente possibile. Se sei in grado di fare questo bene, puoi trasformare il cliente in modo che diventi un forte sostenitore della tua azienda. In sintesi, dovresti trattare i tuoi clienti nel modo in cui vogliono essere trattati.
7. Fornisci un eccellente servizio clienti
Sviluppa una cultura aziendale in cui tutti vedono il servizio clienti come una priorità. Ascolta ciò che i tuoi clienti hanno da dire e poi rispondi.
Fai sentire ai clienti che stanno ricevendo un’attenzione individuale e non che stai solo seguendo un copione.
Assicurati che il team di assistenza clienti sia adeguatamente formato per assistere i clienti e che abbia le risorse e la libertà per affrontare prontamente i loro problemi.
La prima impressione è estremamente importante. I clienti spesso decidono se acquistare dalla vostra azienda nei primi secondi: assicuratevi che ogni esperienza che hanno con la vostra azienda sia buona.
La fedeltà dei clienti inizia con la comunicazione
Quando si migliorano i canali di comunicazione, si migliora l’esperienza del cliente. Se vuoi connetterti con i tuoi clienti nel modo migliore e renderli affezionati alla tua realtà, contattaci!
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